[Actualización: más sobre este tema en Las pobres excusas de Fever]
Escribo esta entrada para comentar uno de los peores casos de maltrato al cliente que he visto y padecido en mucho tiempo, protagonizada por Fever, empresa a la que le auguro un futuro corto (y lleno de errores ;-)). Pero empecemos por el principio... Fever es (o era) una interesante app con la que podías comprar planes de diversos tipos (gastronómicos, culturales, etc.) en ciertas ciudades.
El principal atractivo de Fever no eran los precios de sus planes, ya que costaba más o menos lo mismo ir al local directamente, sino la posibilidad de pagar estos planes con saldo conseguido mediante referidos o mediante códigos que Fever ofrecía. Últimamente aparecieron algunos códigos exclusivos de ciertas ciudades (Londres y Nueva York) pero como no hay ninguna restricción para el cambio de ciudad, muchos usuarios seleccionaban la ciudad correspondiente, introducían el código y seleccionaban de nuevo su ciudad inicial.
Tampoco se indicaba en ningún momento que el saldo conseguido en cierta ciudad sólo se podía usar en dicha ciudad y el sistema lo permitía cuando hubiera sido increíblemente sencillo evitarlo definiendo, por ejemplo, una cartera para cada ciudad... muy fácil, ¿no? Pues no, la solución que encontró Fever fue eliminar TODO el saldo de los usuarios que hubiesen actuado "fraudulentamente", incluyendo el saldo conseguido con códigos normales y el saldo conseguido por referidos, y eliminar todos los planes comprados con dicho saldo.
El correo con el que lo comunicaron es éste:
Ante un correo así, lo normal es indignarse y pedir explicaciones. La respuesta de Fever es:
¿Podéis imaginar una solución peor? Yo no. En primer lugar, por cambiar las reglas del juego en pleno partido: redefinen el uso que el cliente puede dar a la aplicación sin comunicárselo. Además, le hacen culpable del mal funcionamiento de su app porque esta permite hacer cosas que no aceptan pero que no aparecen reflejadas en sus términos y condiciones. ¿Cómo pretenden que lo sepamos? No es tan obvio que no puedas cambiar de ciudad para usar un código, y menos aún cuando existe la posibilidad de viajar a dichas ciudades (¿cómo saben ellos que no vamos a ir a Londres la semana que viene? ¿¿son adivinos??). Para más escarnio, en su FAQ animan a cambiar de ciudad y disfrutar de Fever en los viajes. Repito lo dicho anteriormente, si su aplicación está mal hecha no es culpa del usuario.
Y, como guinda, califican al usuario de "defraudador" (insultar al que te paga no suele ser la mejor idea) y se ríen de él con tweets como éste. En un mundo en que las redes sociales son tan importantes, y Fever se basa en ellas, es inconcebible tratar tan mal al usuario. Ante actitudes como ésta, sólo queda desinstalar la aplicación, poner las reclamaciones en los órganos oportunos y tratar de que el máximo de gente sepa la poca seriedad de Fever. Por mi parte, es lo que he hecho.
Escribo esta entrada para comentar uno de los peores casos de maltrato al cliente que he visto y padecido en mucho tiempo, protagonizada por Fever, empresa a la que le auguro un futuro corto (y lleno de errores ;-)). Pero empecemos por el principio... Fever es (o era) una interesante app con la que podías comprar planes de diversos tipos (gastronómicos, culturales, etc.) en ciertas ciudades.
El principal atractivo de Fever no eran los precios de sus planes, ya que costaba más o menos lo mismo ir al local directamente, sino la posibilidad de pagar estos planes con saldo conseguido mediante referidos o mediante códigos que Fever ofrecía. Últimamente aparecieron algunos códigos exclusivos de ciertas ciudades (Londres y Nueva York) pero como no hay ninguna restricción para el cambio de ciudad, muchos usuarios seleccionaban la ciudad correspondiente, introducían el código y seleccionaban de nuevo su ciudad inicial.
Tampoco se indicaba en ningún momento que el saldo conseguido en cierta ciudad sólo se podía usar en dicha ciudad y el sistema lo permitía cuando hubiera sido increíblemente sencillo evitarlo definiendo, por ejemplo, una cartera para cada ciudad... muy fácil, ¿no? Pues no, la solución que encontró Fever fue eliminar TODO el saldo de los usuarios que hubiesen actuado "fraudulentamente", incluyendo el saldo conseguido con códigos normales y el saldo conseguido por referidos, y eliminar todos los planes comprados con dicho saldo.
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| Un tweet poco presentable... |
El correo con el que lo comunicaron es éste:
Estimado usuario de Fever:
Como sabes, en Fever hacemos todo lo posible para que nuestra tecnología funcione a la perfección y darte siempre el mejor servicio. Y te pedimos disculpas porque en alguna ocasión no lo conseguimos. Recientemente hemos descubierto una explotación incorrecta del uso de nuestros cupones, así como compras realizadas con estos cupones, que no son válidos.
Si has recibido este mensaje, debemos informarte de que en tu cuenta se ha realizado un uso incorrecto de los cupones de Fever en las últimas horas. Por esta razón, queremos notificarte que este uso indebido de los cupones ha sido corregido de tu perfil de Fever. Por ende, cualquier ticket adquirido a través de estos créditos, considerado no válido, ha sido eliminado, y no podrá ser utilizado para el plan concreto.
Sentimos el inconveniente que se haya podido derivar y queremos hacerte saber que, cada día, todo el equipo trabaja muy duro para que no se produzcan confusiones de este tipo.
Desde el equipo de Fever queremos agradecerte una vez más tu fidelidad, por lo que puedes hacer uso del cupón WE3 con el que podrás descontar 3 euros en tu próxima compra. Puedes redimir este cupón durante las próximas 24 horas.
Si tienes alguna otra duda, puedes contactar con nosotros de forma directa, y estaremos encantados de atenderte.
Agradecemos encarecidamente tu tiempo y el habernos elegido para descubrir y disfrutar de los mejores planes de tu ciudad.
Recibe un cordial saludo.
El equipo de incidencias de Fever
Ante un correo así, lo normal es indignarse y pedir explicaciones. La respuesta de Fever es:
Hola,
De nuevo, disculpa por las molestias.
Los cupones son válidos para cada ciudad. Cambiar de ciudad con el único propósito de realizar un canjeo de cupones supone un abuso de uso de la aplicación que implica automáticamente la cancelación del wallet de cupones, sea cual sea su procedencia.
Si crees que ha sido un error, y que no has cambiado de ciudad para canjear un cupón de descuento, escríbenos de vuelta con los detalles de tu perfil: nombre y correo electrónico.
El nombre lo puedes ver dirigiéndote a tu perfil de Fever. El correo lo puedes ver también dirigiéndote a tu perfil, pinchando en la "ruedecita" y después en ajustes y comprobando la dirección de correo electrónico que aparece en tu cuenta. Ambos datos son totalmente necesarios para localizar a nuestros usuarios.
De nuevo, te pedimos disculpas por lo sucedido y te recordamos que como disculpa, te ofrecemos este cupón por valor de 3€, que debes canjear antes de mañana, cuando tiene lugar su expiración. Introduce el código WE3 en tu aplicación para disfrutarlo.
Un saludo,
Fever Team.
¿Podéis imaginar una solución peor? Yo no. En primer lugar, por cambiar las reglas del juego en pleno partido: redefinen el uso que el cliente puede dar a la aplicación sin comunicárselo. Además, le hacen culpable del mal funcionamiento de su app porque esta permite hacer cosas que no aceptan pero que no aparecen reflejadas en sus términos y condiciones. ¿Cómo pretenden que lo sepamos? No es tan obvio que no puedas cambiar de ciudad para usar un código, y menos aún cuando existe la posibilidad de viajar a dichas ciudades (¿cómo saben ellos que no vamos a ir a Londres la semana que viene? ¿¿son adivinos??). Para más escarnio, en su FAQ animan a cambiar de ciudad y disfrutar de Fever en los viajes. Repito lo dicho anteriormente, si su aplicación está mal hecha no es culpa del usuario.
Y, como guinda, califican al usuario de "defraudador" (insultar al que te paga no suele ser la mejor idea) y se ríen de él con tweets como éste. En un mundo en que las redes sociales son tan importantes, y Fever se basa en ellas, es inconcebible tratar tan mal al usuario. Ante actitudes como ésta, sólo queda desinstalar la aplicación, poner las reclamaciones en los órganos oportunos y tratar de que el máximo de gente sepa la poca seriedad de Fever. Por mi parte, es lo que he hecho.
